Com a chegada das festas de fim de ano, cresce o número de compras feitas pelos brasileiros.
E, com isso, crescem também o número de reclamações a respeito dos produtos adquiridos, seja em razão dos defeitos apresentados, seja em decorrência da necessidade de troca do objeto.
Mas será que o vendedor é obrigado a trocar o produto sempre que o cliente solicitar? A resposta é: depende da justificativa da troca.
Vejamos quais são as disposições da lei acerca do direito a troca do produto.
Consumidor que deseja a troca em razão da falha/defeito do objeto
Observe a seguinte situação: o consumidor adquire um celular que, após 15 dias de uso, não carrega mais. Neste caso, estamos diante de um defeito do produto que impede a sua utilização.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 18, os fornecedores de produtos duráveis têm a responsabilidade sobre os vícios que tornam o produto impróprio para o uso.
E o prazo para que o fornecedor conserte as falhas apresentadas é de 30 dias, contados da data de solicitação.
Se o fornecedor não resolver a falha neste período, ele deverá proceder com uma das seguintes ações: 1) substituir o produto por outra da mesma espécie; 2) restituir o consumidor sobre o valor pago; 3) abater o valor proporcional ao preço pago pelo comprador.
Vale ressaltar que a escolha das opções caberá ao consumidor.
Consumidor que deseja trocar produto que não possui defeito
Agora, veja a seguinte situação: o cliente adquire um par de tênis. Porém, após 7 dias da compra, ele intencionar trocar o calçado para outro de cor diferente.
Neste caso, a troca do produto se justifica por questões de preferência do consumidor e não decorre de uma falha na prestação do serviço.
No entanto, o Código de Defesa do Consumidor não obriga os vendedores realizarem a troca de produtos sem defeito.
E isso significa que, caso o produto não seja do tamanho necessário, da cor de preferência ou não atenda mais as necessidades do comprador, o fornecedor não tem a obrigação de realizar a troca.
Todavia, algumas lojas oferecem a possibilidade de troca como uma maneira de estabelecer um bom relacionamento com o cliente e de até mesmo fidelizar o seu consumidor.
Caso a loja tenha uma política como essa, ela deverá cumpri-la de forma estrita, pois, caso contrário, o consumidor poderá registrar uma reclamação no Procon.
Esta possibilidade decorre do dever de o fornecedor cumprir a oferta criada por ele, sob pena de punições por parte dos órgãos administrativos.
Quais os prazos para solicitar a troca?
O prazo para solicitar a troca do produto com defeito depende da falha encontrada no objeto.
Segundo o CDC, em caso de vício aparente e de fácil constatação do bem durável, o consumidor tem até 90 dias, contados da data da compra, para reclamar do defeito.
Já em caso de vício oculto, ou seja, o defeito que só seja possível constatar após o uso do produto, o prazo também é de 90 dias, porém é contado a partir da data da constatação do defeito.
O que diz a jurisprudência?
Um dos pontos importantes, referente a troca de produtos com defeitos é de que, com a troca, o novo objeto deve possuir também um prazo de garantia.
O Tribunal de Justiça de São Paulo já decidiu que, a negativa de nova garantia enseja no direito de indenização de danos morais pelo consumidor. Vejamos.
CONSUMIDOR – GARANTIA – TROCA. Diante da opção do consumidor quando há defeito no produto, escolhendo pela troca, o fornecedor deve oferecer nova garantia, nos moldes de um novo produto, contado a partir da troca. DANO MORAL – CONSUMIDOR – TROCA DE PRODUTO – NEGATIVA DE NOVA GARANTIA. Causa de pedir dissociada do pedido e ausente na petição inicial. Argumentação apresentada em peça autônoma, como documento. Recurso parcialmente provido. (TJ-SP – RI: 00088628920168260004 SP 0008862-89.2016.8.26.0004, Relator: Rodrigo de Castro Carvalho, Data de Julgamento: 27/04/2017, 3ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 02/05/2017)
Conclusão
A troca de produtos é necessidade recorrente dos consumidores e que deve ser observada pelos fornecedores dos objetos.
Se você está com problemas neste assunto, não hesite em procurar o Procon da sua cidade ou até mesmo um advogado especialista em direito do consumidor.
